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Wie jedes Jahr hat CGI auch 2020 seine weltweiten Kunden zu Industrie- und Technologietrends befragt sowie weitere Detailfragen zu spezifischen Aspekten der Geschäftsentwicklung und Planung gestellt. Interessant dabei ist, dass es dieses Jahr Antworten vor und „in“ der Corona-Krise gibt. Im Bankenumfeld wurden Kunden aus den vier Bankgeschäftsfeldern Retail Banking, Corporate & Transaction Banking sowie Capital Markets aus der Sicht von Buyers und Sellers befragt.

Pandemie forciert die Digitalisierung der Kundeninteraktionen

Die befragten Retail-Banken sehen weiterhin einen Anstieg bei der Digitalisierung ihrer Kundeninteraktionen. Gleichzeitig stieg der Druck, ihre bisherigen Plattformen an die neue Welt anzupassen – hierbei insbesondere im Umfeld personalisierter Dienstleistungen und Produkte. Ebenso wichtig: die verschiedenen Aspekte der Cyber-Sicherheit im Umfeld der digitalen Nutzung. Diese Themen haben sogar den Bereich steigender regulatorischer Anforderungen und Belastungen - die langjährige Nummer zwei der Industriethemen - überholt.

Nicht überraschend, haben die Auswirkungen der Corona-Krise den Fokus auf Digitalisierung noch verstärkt. Vor allem das Thema „skalierbare Plattformen“ und deren Sicherheit ist dabei noch weiter in den Vordergrund gerückt. Spannend ist dabei, dass europäische Kunden das Thema Sicherheit weniger kritisch sehen als die amerikanischen Kunden – letztlich, weil Europa hier bereits an vielen Stellen durch Standards und Gesetze vorgelegt hat. Dagegen kämpfen mehr europäische Kunden mit ihren Altsystemen und der Notwendigkeit, digitaler zu werden.

Vertreter der IT haben dabei die Modernisierungsthemen im Blick, während die Vertreter der Fachabteilungen eher die mögliche Digitalisierung unter regulatorischen Anforderungen als Thema sehen. Dabei hat sich zwischen 2019 und 2020 bei den Top-Five-Themen im Business nicht viel geändert. Die Pandemie hat auch hier „nur“ den Fokus auf die sichere und verbesserte Kundenansprache durch Digitalisierung verstärkt. Das gilt sowohl für amerikanische als auch für europäische Kunden.

Sicherheit – auch in der Cloud

Diese Anforderungen der Kunden strahlen auch auf die Schwerpunkte in der IT aus: weitere sichere und kundenorientierte Digitalisierung sowie Beseitigung von Einschränkungen aus den Legacy-Plattformen. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen durch die Digitalisierung und die Beseitigung der Altsystemeinschränkungen sind dabei ein wichtiger Teilaspekt. Hier sind aber die IT-Kollegen verstärkt unter Druck, die Sicherheit und Stabilität der neuen Plattformen gerade durch die höhere Last nicht aus den Augen zu verlieren.

Das führt dazu, das mittlerweile 100 Prozent aller befragten Banken agil arbeiten, 92 Prozent weiter in Sicherheit und 79 Prozent in Hybride-Cloud-Plattformen investieren. Die beiden Themen Cloud und Sicherheit sind dabei von besonderer Bedeutung – gerade weil hier nicht nur die Sicherheit, sondern auch weitergehende Aspekte wie die Forderung nach mehr Innovationen und Kostendruck mit ins Spiel kommen.

Mehr Kundenbindung, weniger Kosten

Überraschenderweise messen gerade mal 52 Prozent den RoI ihrer Digitalisierungsbemühungen und knapp 42 Prozent versuchen in diesem Umfeld, durch Automatisierung und Continuous Improvement ihre Kostenstruktur zu verbessern. Und so sind nur knapp 50 Prozent der Retailbanken mit den bisherigen Ergebnissen ihrer Investments in diesem Umfeld zufrieden.

Viele Kunden haben deshalb – nicht zuletzt durch die Auswirkung der Corona-Krise – ihren Fokus auf weitere Nutzungen von Managed Services und Plattformen gelegt. Banken versuchen, durch die Digitalisierung und „Open Banking“ mit Partnern Innovationen zu ermöglichen und gleichzeitig Kosten und Stabilität zu erhöhen. In diesem Umfeld liegen dann auch die geplanten steigenden IT-Investitionen in neue Anwendungen und Plattformen.

Die Digitalisierung u.a. in Richtung „Cloud First“ unter Nutzung agiler Methoden und Organisationsformen ist dabei gerade bei unseren Retailbank-Kunden das neue „Normal“. Und bei vielen Banken besteht Nachholbedarf in der Betrachtung von kundenbezogenen, aber auch von nachgelagerten Vereinfachungs- und Automatisierungsmöglichkeiten. Die Nutzung von Managed Services sowohl im IT- als auch im Business-Umfeld wird dabei verstärkt auch in so genannten Ecosystemen positioniert.

Die Nutzung von Ecosystemen – im Sinne der Integration von Produkten und „Mehrwert“-Diensten – ist verbunden mit der Hoffnung, die Kundenbindung zu erhöhen oder Kosten zu senken. Im Idealfall gelingt es, neue Kunden und neue Umsätze zu erschließen, die den Deckungsbeitrag erhöhen.

Dabei sind Banken – wie unsere anderen Studien zeigen – gefordert, neben ihrer Rolle als Risiko-Manager und Absicherer von Vermögen und Werten ihr Kern-  und eventuelles Zusatzgeschäft durch ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und entsprechender Anpassung der Systeme sowie der Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen. Ecosysteme brauchen eben auch einen „Sinn“ für die Beteiligten: Der zahlende Kunde steht am Ende im Mittelpunkt.

Know Your Customer(s)

Ein Weg dabei ist eine Sammlung und Auswertung der verfügbaren Informationen über Kunden. Gerade die Digitalisierung schafft hier eine Vielzahl von neuen Datenquellen und Informationen – nicht nur über die „klassischen“ Schnittstellen. Diese gilt es zu erfassen und auszuwerten, aber eben unter den bereits genannten Sicherheits- und Mehrwertgedanken. Gerade europäische Banken haben hier durch die verschiedenen gesetzlichen, regulatorischen und vielleicht auch kulturellen Vorgaben an einigen Stellen einen Vorsprung, den es durch entsprechende Produkte und Dienstleistungen weiter auszubauen gilt. Weil eben auch europäische Kunden bereit sind, für einen sichtbaren Mehrwert mehr Informationen preis- bzw. freizugeben. Und damit gerade den Banken in den unterschiedlichen Ecosystemen eine federführende Rolle – nicht nur als Finanzierer und Zahlungsabwickler – zu ermöglichen.

PSD II und die Open-Banking-Initiativen haben dabei gezeigt, dass man Kundendaten und „Mehrwert“ gerade in sinnvollen Partnerschaften nutzbarer machen kann. Spannend ist dabei naturgemäß das Thema Datenschutz und Sicherheit aus Sicht des Kunden, aber auch, ob und wie man das Ganze dann zu Geld – neudeutsch „Monetisierung“ – machen kann.

Fazit

Alle Bankkunden von CGI investieren in die Digitalisierung – sowohl in der Kundeninteraktion, aber auch in die Automatisierung und Verbesserung der Unterstützung der internen Prozesse. Dabei ist die Nutzung von Partnerschaften – vom Outsourcing von nicht strategischen Themen bis zur Integration von Produkten und Dienstleistungen in Ecosystemen – einer der Trends, der nicht nur durch den Kostendruck, sondern auch durch notwendige Innovationen in neue Produkte für anspruchsvollere Kunden gefördert wird. Gerade die Nutzung hybrider Clouds als Basis neuer Funktionen oder technischer Möglichkeiten steht bei den Kunden oben auf der Wunschliste, um unter anderen die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz zur Prozessunterstützung oder Datenanalyse einzusetzen. Wenn allerdings nur 27 Prozent der befragten CGI-Kunden mit ihren bisherigen Ergebnissen der Digitalisierung zufrieden sind, ist hier noch Luft nach oben. Gerade die Corona-Krise beschleunigt hier die Anforderungen an die Effektivität und den notwendigen Nachweis eines positiven Deckungsbeitrags. Das betrifft sowohl die bisherigen Investments in die Digitalisierung, aber auch in die Notwendigkeit, „alte“ Prozesse und Systeme schneller – zum Beispiel durch die Nutzung eines End-to-End-Partners - abzulösen.

 

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Über diesen Autor

Thomas Fydrich

Thomas Fydrich

Vice-President und Head of Public & Private Banks

Thomas Fydrich ist seit mehr als 30 Jahren in der IT- und Business-Beratung für Banken und Finanzdienstleister als Architekt und Projekt/Programmanager tätig.

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