Die Digitale Transformation ist in vollem Gange und stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Schon allein ein solcher Satz kann beim Leser ein Gefühl der Ohnmacht verursachen. Wenn Statistiken aufzeigen, dass zirka 70 Prozent aller Transformationsprojekte scheitern, stellt sich die Frage: Wie geht es besser?

In den folgenden Blog-Beiträgen werde ich das Thema aus der Perspektive der Menschen, welche die Transformation erleben, beschreiben. Ich benutze dazu Ansätze, die sich aus dem Design Thinking auch Human Centered Design genannt, ergeben.

 

Design Thinking Abbildung

 
Am Anfang steht die Formulierung der Herausforderung (Schritt „Identify“). Dies ermöglicht eine Konzentration auf einen einzigen Aspekt, der von besonderer Bedeutung ist. So lässt sich das Thema „Digitale Transformation“ besser in seinen Auswirkungen verstehen.

Wie würde die Aufgabe „Welche Erwartungen haben wir an eine Digitale Transformation?“ bearbeitet? Hierzu müssen wir den Begriff der Digitalen Transformation in all seinen Facetten beleuchten, nicht nur die technische Veränderung. Denn unmittelbar davon betroffen sind Menschen – Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens: Kunden, die sich in der Zeit der neuen Medien immer mehr Dienstleistungen, Angebote und Arbeitsschritte über Onlineservices und virtuelle Schnittstellen wünschen, ohne ganz auf den Komfort eines persönlichen Ansprechpartners zu verzichten, und Mitarbeiter, die diese veränderten Anforderungen in ihrer täglichen Arbeit umsetzen müssen.

Kunden sind nicht gleich Kunden – und wenn es um das Thema Digitale Transformation geht, sind die Interessen aller Kundensegmente, die aktuell und zukünftig mit den Änderungen leben, zu betrachten: vom heutigen „Digital Native“ über den „Digital Educated“ bis hin zum „Golden Ager“. Die Zuordnung in die verschiedenen Kundensegmente ist fließend. Wenn ein heutiger „Digital Educated“-Kunde in fünf Jahren zum Segment der „Golden Ager“ gehört, bedeutet das nicht, dass er seine Anforderungen an ein Produkt oder einen Service plötzlich ändert.

Wir brauchen mehr Wissen über unsere Kunden als die offensichtlichen, heute gültigen Unterscheidungsmerkmale. Das Gleiche gilt für unsere Mitarbeiter, die über unterschiedliche Erfahrungen und Fertigkeiten verfügen und mit unterschiedlichen Aufgaben betraut sind. Ebenso brauchen wir natürlich auch eine ehrliche Bestandsaufnahme über den Stand und die existierenden Möglichkeiten der vorhandenen digitalen Infrastruktur. Der letzte Bestandteil in dem vielschichtigen Thema der Digitalen Transformation ist die Unternehmensstrategie und die Wettbewerbssituation. Wissen um das Verhalten der Wettbewerber reicht heute nicht mehr aus, um eine zukunftsfähige Strategie zu definieren. Der Vergleich mit Vorreitern aus anderen Märkten und Branchen hilft, den eigenen Standpunkt zu definieren (Schritt „Understand“).

Da diese Sichtweise ein sehr breites Analysefeld bietet und viel Zeit darauf verwendet werden kann, alle Aspekte zu beleuchten, arbeitet Design Thinking, genau wie andere agile Methoden, mit einem „Timeboxed“-Ansatz: Es wird ein Zeitlimit gesetzt, um eine Aufgabe zu erledigen. Dies kann eine Stunde, ein Tag oder eine Woche sein, je nach Aufgabenstellung und Informationsstand. Allerdings ermöglichen agile Ansätze, spätere Erkenntnisse in den nächsten Schritten mit einzubeziehen. Um alle diese Aspekte möglichst gut abdecken zu können, ist es wichtig, ein Team aus Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungshorizonten und Kenntnissen zusammenzustellen.

Nachdem in dieser ersten Phase ein breiteres Verständnis für die Herausforderung erarbeitet wurde, werde ich in meinem nächsten Blog-Beitrag darauf eingehen, wie sich das Problem genauer spezifizieren lässt.

 

Alle Artikel aus der Serie Design Thinking finden Sie hier:

Über diesen Autor

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Birgit Blumberg

Direktor Consulting, Design Thinking Coach und Service Design Spezialist

Birgit Blumberg ist Design Thinking Coach und Service Design Specialist. Sie berät und unterstützt Kunden bei der Transformation von flexibel und agil gestalteten Services und Outsourcing Leistungen.

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