Wie kann Design Thinking dabei helfen, sich der Digitalen Transformation zu nähern? Diese Frage möchte ich in meiner aktuellen Blog-Reihe beantworten. In Teil 1 haben wir uns mit den Schritten „Identify“ und „Understand“ befasst. Heute konzentrieren wir uns auf die Phase, in der aus allen gesammelten Ergebnissen die Essenz herausgefiltert wird. Dies hilft, die ursprüngliche Fragestellung zu konkretisieren. Welche Herausforderungen sehen die Menschen (Mitarbeiter und Kunden) in der Digitalen Transformation? In der Analyse könnte sich zum Beispiel Folgendes ergeben haben:

  • Die Mitarbeiter sehen ein Wissensdefizit und haben hohen Zeitdruck.
  • Die Kundensegmente verschieben sich gleichzeitig in zwei Richtungen, Digital Natives und Golden Ager.
  • Die IT-Systeme sind in die Jahre gekommen und nicht einfach zu ändern.

Dann lohnt es sich herauszufinden, welche Anforderungen die Kundengruppen und Mitarbeiter verbinden. Einige Beispiele:

  • mehr leicht verständliche Erläuterungen online und in den Apps,
  • Personal in den Niederlassungen/am Telefon, das den Kunden an den Stellen weiterhilft, wo Sie nicht weiterkommen,
  • intelligente Chatbots, die Fragen beantworten können, ohne viel Zeit durch Suche zu verlieren.

Ein möglicher gemeinsamer Nenner wäre in diesem Fall die Zeitdauer, die benötigt wird, um an Informationen zu kommen und die gewünschte Aufgabe abzuschließen. Ein anderer gemeinsamer Nenner könnte sein, dass es zu viele Informationen gibt, die von dem eigentlichen Ziel ablenken und am Ende mehr verwirren als helfen.

Um dies herauszufinden, bieten sich sogenannte Customer Journeys an, in denen der spezielle Prozess in seine Bestandteile heruntergebrochen wird, sodass es möglich wird, die Erfahrungen der Kundengruppen und der Mitarbeiter mit den einzelnen Arbeitsschritten zu korrelieren und auch das „Befinden“ (Zufriedenheit/Unzufriedenheit/Neutralität) zu dokumentieren.

Auf Basis solcher aggregierter Informationen sind wir in der Lage, das Problem genauer zu definieren. Um in unserem Beispiel zu bleiben, könnte unsere Fragestellung jetzt lauten: „Welche zeitsparenden Vorteile bringt die digitale Transformation unseren Kunden und Mitarbeitern?“

Wie wir von dieser Fragestellung zu ersten Ideen kommen, beschreibe ich in meinem nächsten Blog-Beitrag.
 

Alle Artikel aus der Serie Design Thinking finden Sie hier:

 

 

Über diesen Autor

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Birgit Blumberg

Direktor Consulting, Design Thinking Coach und Service Design Spezialist

Birgit Blumberg ist Design Thinking Coach und Service Design Specialist. Sie berät und unterstützt Kunden bei der Transformation von flexibel und agil gestalteten Services und Outsourcing Leistungen.

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