Sulzbach, 02. März 2015

Einer aktuellen Studie zufolge wollen nahezu zwei Drittel der Privatkunden von Banken Finanzdienstleistungen bevorzugt digital nutzen. Anhand von fünf Best Practices zeigt der IT-Dienstleister CGI, wie Banken die digitale Transformation weiter vorantreiben können.

Eine kürzlich von CGI durchgeführte Studie mit dem Titel „Finanzkunden im digitalen Zeitalter verstehen“ (1) befasst sich mit der Frage, wie Banken erfolgreich den digitalen Wandel meistern können. Eines der zentralen Ergebnisse: Zusätzliche digitale Dienste, die über das Online Banking hinausgehen, werden für Kunden immer wichtiger – etwa eine Kreditkarte online beantragen oder Chats mit einem Berater bei Fragen zur Umschuldung einer Hypothek. Auf Grundlage der Erkenntnisse aus der Studie empfiehlt CGI fünf Maßnahmen, die Banken bei der Umsetzung neuer digitaler Services unterstützen.

1. Die Kunden besser kennen lernen.

Die Erwartungen der Kunden sind von ihren Erfahrungen mit Onlineshops und dem Einzelhandel geprägt. Hier erhalten sie personalisierte Produkte und Dienstleistungen, die ihnen einen Mehrwert bringen. Um solche Services anbieten zu können, hat der Handel in neue IT-Lösungen investiert. Die Vorreiter unter den Banken orientieren sich daran und werten die oftmals in unterschiedlichen Datensilos vorhandenen Kundendaten besser aus. Sie erhalten so einen besseren Einblick in die Wünsche ihrer Kunden und bauen ihre interaktiven Kanäle aus.

2. Innovativ sein und neue Services anbieten.

Vor dem Hintergrund vielfältiger Angebote auf dem Markt, beispielsweise bei Zahlungssystemen oder bei Sofortkrediten ohne Schufa, ist es für Verbraucher einfacher denn je, an ihrer Hausbank vorbei Finanzdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Einige Banken werden sich darauf konzentrieren, marktübliche neue Dienstleistungen zumindest gleichzeitig im Web, im Callcenter und in der Filiale anzubieten. Wer sich einen Wettbewerbsvorteil sichern will, sollte sich intensiv mit FinTech-Startups befassen und von ihnen lernen, um die eigenen Innovationsprozesse zu beschleunigen.

3. Den Wert der Marke in allen Kanälen erhöhen.

Auch wenn Verbraucher Bankendienstleistungen vorwiegend über das Web nutzen, gibt es auch Situationen, in denen sie einen persönlichen oder telefonischen Kontakt wünschen. Entscheidend ist, dass Banken den Wert ihrer Marke einheitlich über alle Kommunikationswege hinweg transportieren. Eine wichtige Rolle spielt die Vernetzung aller Kontaktpunkte. Sie schafft die Voraussetzung für einheitliche Kundenerfahrung, die den Wert der Marke steigert.

4. Die Kundenbindung stärken.

Banken verfügen aufgrund ihrer oft langjährigen Geschäftsbeziehungen über umfangreiche Datenbestände über ihre Privatkunden. Diese Daten können sie für vielfältige Bonusprogramme und damit indirekt zur Kundenbindung nutzen, beispielsweise für Vorteilskonditionen bei einer Autofinanzierung oder für Rabatte auf Eintrittskarten für Sportveranstaltungen und Konzerte. Als Vorreiter haben der Einzelhandel und die Reisebranche bereits umfangreiche Erfahrungen mit solchen Kundenbindungsprogrammen gemacht.

5. Zu einem vertrauenswürdigen Partner für Kunden werden.

Banken sollten aktiv werden, um mehr für ihre Kunden als nur ein Gelddepot für monatliche Löhne und Gehälter zu sein. Ziel ist es, zu einem vertrauensvollen Partner zu werden, der Verbrauchern hilft, ihre Ausgaben im Griff zu behalten und sie bei der Altersvorsoge und dem Vermögensaufbau unterstützt. Banken könnten hier beispielsweise ihre umfangreichen Kundenbestände nutzen, um spezielle Finanzdienstleistungen zu entwickeln, die mit Kundenbindungsprogrammen gekoppelt sind. Auch Maßnahmen zur Einhaltung und weiteren Verbesserung der Cyber-Sicherheit sind wichtige Aspekte, die dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken.

„Für Banken reicht es heute nicht mehr aus, lediglich die bestehenden Kundenprozesse zu digitalisieren“, sagt Johannes Sackmann, Lead Managing Consultant Digital Banking bei CGI in Sulzbach. „Erfolgreiche Banken müssen im digitalen Zeitalter die Perspektive ihrer Kunden einnehmen, deren Verhaltensmuster analysieren und auf dieser Basis Prozesse implementieren und Services entwickeln, die auf die Erwartungen ihrer Kunden abgestimmt sind.“

(1) Die Studie „Finanzkunden im digitalen Zeitalter verstehen“ kann über diesen Link bestellt werden. Research Now, einer der führenden Anbieter von erlaubnisbasierter digitaler Datenerhebung, sprach für die Studie mit insgesamt 1.244 Verbrauchern in den USA, Kanada sowie in den vier europäischen Ländern Frankreich, Deutschland, Schweden und Großbritannien.