2015: Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank

Banken haben es heute nicht leicht, ihre zentrale Position im Bereich Finanzdienstleistungen zu verteidigen. So sehr die Kunden ihre Bank als zuverlässigen Partner für Einlagengeschäft, Überweisungen und den Schutz ihres Geldes sehen – das Grundgeschäft des Bankwesens –, wünschen sie sich doch auch eine Vielzahl von Zusatzdiensten, die sie heute noch nicht bekommen. Diese Lücke bietet erhebliche Chancen zur Innovation, Wettbewerbsvorteile und ein profitables Wachstum.

Hier einige der wichtigsten Ergebnisse der CGI-Umfrage 2015, Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank. Wir befragten 1.452 Bankkunden in den USA, Kanada, in vier europäischen Ländern (UK, Frankreich, Deutschland und Schweden) sowie in Australien, um ihre Bankpräferenzen und Ansichten über zukünftige Bankgeschäftsmodelle zu erfahren. Die Umfrage wurde von Research Now, einer der weltweit führenden Gesellschaften für die Erhebung digitaler Daten, durchgeführt.

An der Spitze der Wunschliste der befragten Bankkunden stehen Identitäts- und Datenschutz, Bonusprogramme, Vermögensbildung, Personalisierung und Cash-Management. Unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Banktyp ist Online-Banking mittlerweile zum bevorzugten Vertriebskanal geworden, und die immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen steigern die Notwendigkeit eines digitalen Wandels.

Weitere wichtige Ergebnisse der Umfrage:

  • Sicherheit: Identitäts- und Datenschutz steht an der Spitze der Kundenwünsche, weil die Konsumenten über Betrugsfälle in der digitalen Welt immer besser informiert sind. Einer von vier Konsumenten würde für einen besseren Identitäts- und Datenschutz mehr bezahlen.
  • Bonusprogramme: Bonusprogramme werden stark nachgefragt, wobei 70 % der Konsumenten angeben, Boni seien wichtig, während nur 7 % diese für unwichtig halten.
  • Vermögensbildung: Einer von drei Konsumenten würde für Vermögensbildungsdienste mehr bezahlen.
  • Personalisierung: Nur 10 % der Befragten glauben, es sei nicht wichtig, dass ihre eigene Bank sie kennt, wobei fast einer von fünf (19 %) bereit ist, dafür zu bezahlen, dass die Bank ihn oder sie besser kennenlernt.
  • Cash-Management: Ein Kontozugang rund um die Uhr und über jeden beliebigen Vertriebskanal ist im Cash-Management jener Service, der von den Kunden aller Länder, Alters- und Einkommensgruppen sowie Banktypen ebenso wie Echtzeitsalden am häufigsten (65 %) nachgefragt wird.
  • Verbraucherdaten: Mehr als 80 % der Verbraucher stehen der Verwendung ihrer Basisdaten für verbesserte Dienstleistungen oder Produkte offen gegenüber.
  • Vertriebskanalpräferenz: Bevorzugter Vertriebskanal der Verbraucher ist unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Banktyp das Online-Banking. Nur 10 % der Verbraucher geben an, Online-Banking nur „im Notfall“ zu verwenden.
  • Zukünftige Bankgeschäftsmodelle: Die Befragten prognostizieren ein hoch digitalisiertes Bankumfeld, in dem alle Bankgeschäfte digital (37 %), über Smartphone (36 %) oder alternativ mittels Fingerabdruckerkennung (30 %) durchgeführt werden.
  • Offenheit für neue Marktteilnehmer: Die Befragten stehen neuen Marktteilnehmern offen gegenüber, wobei 57 % angeben, sie würden dem Datenschutz von PayPal vertrauen, und 46 % meinten, sie würden Online-Anlagediensten zur Vermögensbildung vertrauen.

Da Bankkunden Mehrwertdienste und neue digitale Alternativen im Bankgeschäft anstreben, haben die führenden Banken zur Erhaltung und eventuell Ausweitung ihres Marktanteils bereits reagiert.

„Die digitale Bank von morgen muss das Grundgeschäft, also Einlagen, Zahlungsverkehr und Zahlungsschutz, weiterführen, zugleich aber auch zum Anbieter eines umfassenden finanziellen Wohlergehens werden. Führende Banken konzentrieren sich auf die Vermittlung einer kundenfreundlichen, sicheren und bewährten digitalen Erfahrung, die sie nicht nur von anderen Banken, sondern auch von neuen Marktteilnehmern abhebt. Sie begrüßen und übernehmen das Konzept des „digitalen besten Freundes“ aus Branchen wie Einzelhandel und Kommunikation und verbinden es mit Smartphone- und persönlichem Support, um anbieten zu können, was Bankkunden heute und in Zukunft erwarten.“
Penny Hembrow, Global Lead, Financial Services, CGI

Zusätzlich zu den Ergebnissen und Analysen enthält der Bericht über die CGI-Umfrage Empfehlungen, wie die Institute auf die immer neuen Kundenerwartungen reagieren und zu Banken der Zukunft werden können. Wenn Sie diese Umfrage mit einem unserer Bankexperten besprechen wollen, kontaktieren Sie uns.

Studie anfragen: https://indivsurvey.de/bestellung-cgi-studie/29806/QyiJwo